Versicherungen nur bedingt digitalisiert

Nur 6 Prozent der Versicherten gaben in einer Bitkom-Umfrage an, dass ihre Leistungs- und Schadensfälle vollständig digital abgewickelt werden konnten. Die aktuelle Lage zeige die Potenziale digitaler Kommunikation, die Versicherer müssten daher noch stärker in Digitalisierung investieren, mahnt der IT-Verband.

 

Wer Geld von seiner Versicherung möchte, kommt nur in den seltensten Fällen allein auf digitalem Weg ans Ziel. Einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbandes Bitkom zufolge, der rund 1.000 Versicherte zu ihren Kontakten mit Versicherungen befragte, konnten lediglich 6 Prozent der Schadens- und Leistungsfälle in den vergangenen zwei Jahren rein digital abgewickelt werden. In 94 Prozent mussten also zusätzlich Papierbelege ausgetauscht werden, die bei den Versicherern wieder digitalisiert werden mussten – was in Summe erheblichen Aufwand erzeugt.

Kunden im Allgemeinen zufrieden

Grundsätzlich ist die Kommunikation zwischen Versicherern und Kunden bereits in vielen Fällen digitalisiert, etwa im Schadens- oder Leistungsfall, bei der Vertrags- oder Stammdatenanpassung oder bei Nachfragen. Die Versicherten zeigen sich damit überwiegend zufrieden. Als „eher gut“ oder „sehr gut“ bewerteten sie den digitalen Austausch über die Smartphone-App ihrer Versicherung (64 Prozent), über den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) und über Messenger-Apps (63 Prozent) sowie über Online-Kontaktformulare (61 Prozent).

Knapp dahinter finden sich analoge Verfahren wie persönliche Beratung in Büro oder Filiale (60 Prozent) oder Kontakt per Telefon (57 Prozent), die noch höhere Akzeptanz genießen als die Kommunikation per E-Mail (54 Prozent). Auffällig ist der weite Abstand zu Video-Chats und dem Kontakt in sozialen Netzwerken, die nur 40 Prozent bzw. 39 Prozent als „sehr gut“ oder „eher gut“ bezeichnen.

Präferenzen sind altersabhängig

Hätten sie die freie Wahl, würden 84 Prozent aller Befragten das Telefon bevorzugen, gefolgt von E-Mail (71 Prozent) und der persönlichen Beratung vor Ort (49 Prozent). Unter den Jüngeren (18-29 Jahre) liegen Telefon und E-Mail mit jeweils 81 Prozent gleichauf, die persönliche Beratung ist mit 40 Prozent weit abgeschlagen, dicht gefolgt von der Kommunikation per Messenger (36 Prozent, bei allen: 23 Prozent). Auch bei den weiteren Möglichkeiten der digitalen Kontaktaufnahme ist die Präferenz der Jüngeren durchwegs höher als in der Gesamtheit.

Potenziale noch nicht ausgeschöpft

Bitkom-Präsident Achim Berg mahnt angesichts dieser Ergebnisse verstärkte Anstrengungen bei der Digitalisierung an. Gerade im Kontakt mit den Kunden hätten viele Versicherer noch reichlich Luft nach oben, so der Verbands-Chef. Aber auch die Verwendung von Papierbelegen könnte zum beiderseitigen Nutzen nicht weiter reduziert werden.

„Das Einreichen von Papierunterlagen ist nicht nur für die Versicherten zeitaufwändig. Es führt auch bei den Versicherungsunternehmen zu einem hohen Aufwand, die Dokumente zu digitalisieren, die dort vermerkten Informationen zu erfassen und auszuwerten.“

Bitkom-Präsident Achim Berg

Zwar zeigte die Kundenbefragung, dass Versicherungen, die konsequent auf digitale Kommunikationskanäle setzen, gerade den Wünschen der jüngeren Kunden entgegenkämen. In der aktuellen Corona-Pandemie verbreite sich digitale Kommunikation, wie zum Beispiel über Video-Chats, quer durch alle Bevölkerungsschichten. Dies öffne den Versicherern nicht nur neue Potenziale – es verpflichte sie auch, noch digitaler zu werden. hj