Videoberatung per WebRTC: Zurück zur persönlichen Kundenberatung für Banken und Versicherer
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Filialschließungen, Online-Banking, Stress & Zeitnot – viele Menschen kommen nicht mehr zur Beratung in Geschäftsstellen oder Filialen. Finanzinstituten geht damit ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung verloren: der direkte und persönliche Kontakt. Die Alternative bieten moderne Videolösungen per WebRTC, mit denen Nutzer von zu Hause aus bequem (und sicher) mit ihrem Berater kommunizieren können.
Ein eindringliches Technik-Pladoyer von Marc Herzmann, Lead Consultant für Unified Communication & Collaboration bei Computacenter.
Bislang besteht virtuelle Beratung vor allem aus Chatfunktionen, Infoportalen mit Videos, Rückrufservices (Callback) oder Avataren. Die neue Lösungsgeneration geht jedoch einen Schritt weiter: Sie ermöglicht eine persönliche Beratung, die flexibel von zu Hause oder von unterwegs mit einem PC oder mobilen Endgerät genutzt werden kann. Die Kommunikation erfolgt dabei über eine gesicherte Internet-Verbindung. Der Kunde wird hier nicht von Avataren beraten, sondern per Video in Echtzeitkommunikation von einem persönlichen Berater, der jede Frage individuell beantwortet. Und die Kontaktaufnahme ist extrem einfach:
Ein Internetzugang und ein gängiger Browser reichen, da keine neue Software installiert werden muss
Barrierefreie Beratung per WebRTC
Marc Herzmann, Lead Consultant für Unified Communication & Collaboration bei Computacenter
Eine solche barrierefreie Beratung ermöglicht die neue Technologie WebRTC (Web Real-Time Communication). Dabei handelt es sich um einen offenen Standard für die Echtzeitkommunikation. WebRTC ermöglicht das Streamen von Video- und Audiodaten in Echtzeit, ohne vorher ein Plug-in installieren zu müssen. Um mit einer videofähigen Gegenstelle zu sprechen, genügt ein Webbrowser, der WebRTC unterstützt. Dazu gehören zum Beispiel Google Chrome, Mozilla Firefox oder Opera. Die Kommunikation verläuft damit plattformunabhängig und kann sowohl über Desktop-PCs als auch mobile Endgeräte durchgeführt werden. Auf der Website des Unternehmens ist dann nur ein Button nötig, der nach dem Klick darauf einen Videoanruf startet.
Sandwich-Lösung bringt mehr Sicherheit
Gerade für Finanzinstitute und Versicherungen, die strengen Datenschutzbestimmungen unterliegen, sind abgesicherte Internetverbindungen besonders wichtig. Entsprechend setzen sie meist mehrstufige Firewall-Konzepte ein, sogenannte Sandwich-Firewalls. Dabei sind neben einer Firewall auch Netzwerkperipheriegeräte wie Router und Switches in die Filterlösung integriert, um durch die Nutzung unterschiedlicher Systeme eine höhere Sicherheit zu gewährleisten.
Um die Videodaten sicher durch die Firewall zu transportieren, lässt sich zum Beispiel Cisco Collaboration Edge verwenden. Die Lösung basiert auf den Technologien Expressway Core und Expressway Edge – unterstützt durch Cisco Firewall Traversal. Expressway Core sichert das Netz intern ab und Expressway Edge das Netz nach außen. Klickt ein Kunde auf den Videobutton, leitet Expressway Edge den Anruf an Expressway Core weiter. Dieser baut dann von innen heraus eine sichere Verbindung über Expressway Edge nach außen auf. Expressway Core gibt den Videoanruf im Firmennetz über den Communications Manager an die Clients im Call Center weiter. Nachdem eine sichere Verbindung nach außen aufgebaut ist, hält Expressway Core die Leitung für die Dauer des Videocalls offen und gewährleistet, dass die Medienströme über diesen abgesicherten Weg ausgetauscht werden.
Absicherung nach innen und nach außen: sicherer Datenaustausch mit Cisco Collaboration Edge
Einfache Anbindung mobiler Geräte
Auch zur sicheren Kommunikation über mobile Geräte lässt sich die Collaboration-Edge-Architektur nutzen. Neben der Unterstützung von WebRTC vereinfacht sie die Verbindung mit dem Unternehmensnetzwerk. Sie ermöglicht einen Zugang ohne dedizierten VPN-SSL-Client, da nur eine zertifikatsbasierte SSL-Verschlüsselung benötigt wird. Entsprechend ist keine aufwendige Authentifizierung mit einem separaten VPN-Client mehr nötig. Die Anbindung über Collaboration Edge ist für die Echtzeitkommunikation optimiert und ermöglicht neben Videokommunikation auch Instant Messaging und Präsenzinformationen sowie das Teilen des Bildschirms. Sind diese Voraussetzungen geschaffen, steht einer modernen virtuellen Videoberatung nichts mehr im Weg.
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