VMware: Bankkunden wollen digitale Angebote und persönlichen Kontakt

Das eine tun, aber das andere nicht lassen: Eine aktuelle Studie von VMware hat ermittelt, dass Bankkunden mit einer realen Person anstatt mit Chatbots sprechen wollen, aber dass sich dennoch immerhin 28 Prozent der Sparer darüber informieren, wie Technologie ihnen dabei helfen kann, ihr Geld anzulegen. Und immerhin 39 Prozent der Anleger erwarten, dass ihr Finanzdienstleister auf Technologien wie Künstliche Intelligenz und Machine Learning setzt.

Auch in Zukunft werden wir noch Menschen brauchen, um das Potenzial digitaler Finanzdienstleistungen ausschöpfen zu können. So etwa lässt sich eine aktuelle Untersuchung von den Virtualisierungs- und Cloud-Experten von VMware zur Digitalität in der Finanzbranche unter europäischen Konsumenten zusammenfassen. Dabei zeigen sich aber gerade die deutschen Sparer ambivalent: Einerseits sind ihnen schnelle, digitale 24/7-Services extrem wichtig. Und immerhin 39% erwarten von ihren Finanzdienstleistern, dass diese Technologien wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen zum Schutz ihrer Finanzen und persönlichen Daten einsetzen. Andererseits misstrauen 42% Apps zur Vermögensverwaltung und 60% wünschen sich nach wie vor einen langfristigen persönlichen Kontakt mit ihrem Finanzdienstleister.

Diese Ambivalenz zeigt sich gerade auch in Deutschland: 53% der befragten Deutschen glauben zwar, dass Technologie zum digitalen Fortschritt beitragen kann, und immerhin 63% wünschen sich Investitionen in technologische Innovationen, die unser Leben digitaler und einfacher machen. Doch zugleich empfindet ein Drittel neue Technologien auch als unangenehm oder sogar beängstigend. Diese Kluft zwischen dem digitalen Interesse der Verbraucher und ihrem Misstrauen in die Verwendung ihrer Daten kann das Potenzial von Technologien für mögliche Verbesserung untergraben.

Ambivalenz: Digital und doch persönlich

Dass Finanzangelegenheiten Vertrauenssachen sind, belegt einmal mehr dieses Ergebnis der Untersuchung: Immerhin fast jeder Dritte (31%) würde einer App die Verwaltung seiner Finanzen anvertrauen, wenn sich dadurch jeden Monat höhere Erträge erzielen ließen. Doch 42% lehnen das kategorisch ab. Hier sind noch zu viele Fragen offen und gerade beim Thema Geld wünschen sich die allermeisten einen menschlichen Ansprechpartner. So blieben sogar 43% der Bankkunden auch dann ihrer Bank treu, wenn sie regelmäßig in eine Filiale müssten. Lediglich für 28% wäre das ein Wechselgrund.

„Natürlich hängt unsere digitale Wirtschaft davon ab, dass Organisationen und Unternehmen in der Lage sind, den Wert von Daten zu erschließen und sie zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und der Gesellschaft als Ganzes zu nutzen“, glaubt Thomas Herrguth, Director Financial Services VMware. Allerdings dürften digitale Anwendungen nicht die alleinige Strategie sein, um Services zur Verfügung zu stellen. Herrguth glaubt, dass sich die Verbraucher eine sichere, reibungslose Interaktion mit absolutem Vertrauen in die Art und Weise wünschen, wie ihre Daten erfasst, gespeichert und verwendet werden.

Technologieunternehmen, Finanzdienstleister und nicht zuletzt Regierungsinstitutionen müssen eine technologiekompetente Bevölkerung fördern, indem sie das Vertrauen darin stärken, dass die Parteien, die mit sensiblen Daten umgehen, dafür auch geeignet sind.“

Thomas Herrguth, Director Financial Services VMware

Noch abstrakter wird es für viele Konsumenten, wenn es um Kryptowährung geht. Immerin zwei von drei Befragten (64%) planen keine Investition in Kryptowährung. Und auch wenn es um eine Investition in Grundbesitz oder Immobilienaktien geht, wären lediglich 14% bereit, mit Kryptowährung zu bezahlen.

Menschliche und technologische Kompetenz im Einklang

Ob es nun um den Wunsch nach Vertrauen geht, die Fähigkeit, unsere Probleme zu lösen – vor allem angesichts von Betrug und Cyberkriminalität – oder einfach nur darum, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten – es braucht immer noch Menschen, um das Potenzial digitaler Finanzdienstleistungen ausschöpfen zu können. Digitale Anwendungen müssen zwar Priorität sein, wenn es um die Entwicklung neuer Services geht, dürfen aber nicht die alleinige Strategie darstellen.

Die Untersuchung wurde im Rahmen einer von VMware in Auftrag gegebenen Online-Umfrage unter 6.214 Verbrauchern in 5 Ländern durchgeführt (Großbritannien, Frankreich,  Deutschland, Italien und Spanien). Die Feldarbeit wurde von YouGov zwischen dem 31. Januar und dem 22. März 2022 durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle Erwachsenen des Landes. Die Studie ist nicht kostenlos als Download zugänglich, sondern steht auf Anfrage zur Verfügung. tw