Voice Bot soll Berater und Service-Center bei Sparkassen entlasten

Gemeinsam mit der Sparkasse Bremen entwickelt die S-Markt & Mehrwert (DSV-Gruppe und Deutsche Assistance Versicherung) zur Zeit einen neuartigen Voice Bot für Sparkassen. Dieser führe Kunden automatisch durch verschiedene Service- und Banking-Prozesse und werde im Kunden-Service-Center (KSC) Berater und KSC-Mitarbeiter entlasten, denn sie müssen weniger Standardanfragen beantworten. Zudem würde eine Emotionserkennung Notlagen erkennen.

Statt eines Kundenberaters oder KSC-Mitarbeiters leitet der Voice Bot Sparkassen-Kunden durch komplette Service- und Banking-Prozesse. Eine Spracherkennungssoftware erfasst die Worte und wandelt diese in Text um. Der dahinter liegende Algorithmus analysiert den Text dann und filtert das jeweilige Kunden-Anliegen heraus. Das Besondere an der Voice-Bot-Lösung: Das Sprachmodell, das zur Erkennung der Aussagen eingesetzt wird, ist äußerst intelligent. Erkennungsgenauigkeit und Differenzierungstiefe in der Sprachsynthese unterscheiden sich in der Qualität deutlich von anderen Dialogsystemen. Services wie Kontostandsabfrage, Umsatzansage, Vorlagen anlegen und löschen sowie Daueraufträge auflisten und löschen können so vollautomatisch abgewickelt und mit etablierten Authentifizierungsverfahren durchgeführt werden.

Dabei sei es egal, ob der Kunde, um eine Überweisung anzustoßen, sagt: „Ich möchte Geld überweisen“, „Ich will eine Rechnung bezahlen“ oder eine andere Formulierung nutzt. Um dies zu erreichen, wurden insgesamt 12.000 mögliche Aussagen analysiert. Im Vergleich zu bisher eingesetzten Interactive-Voice-Response-Verfahren, die oft „roboterhaft“ und künstlich klingen, überzeuge der Voice Bot durch seinen flüssigen, natürlichsprachlichen und dadurch sehr menschlich wirkenden Dialog.

Sparkassen können durch die Beteiligung  an der Datensammlung regionale Redewendungen integrieren und zur Verbesserung des statistischen Sprachmodells beitragen, was wiederum den Nutzen für alle teilnehmenden Institute erhöht. Auch Optimierungsmethoden aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz, wie z.B. Deep Learning, kommen bei diesem Sprachdialogsystem zum Einsatz.

Erster Praxistest: „Moin Moin“ – der Einsatz von Voice Bot „Anna“ bei der Sparkasse Bremen

Die Sparkasse Bremen stand vor der Herausforderung, eine Lösung für das stetig steigende Telefonie-Volumen und die damit verbundenen Kosten für das Outsourcing an ein externes KSC zu finden. Denn das Telefonaufkommen verdoppelte sich in den letzten vier Jahren. Gleichzeitig ist die Erreichbarkeit für die Sparkasse aber ein entscheidendes Service-Kriterium.

Als Demo hat S-Markt&Mehrwert einen Kundendialog bereitgestellt:

Vorhandene Sprachdialogsysteme wurden dem Qualitätsanspruch nicht gerecht, daher entschied man sich, gemeinsam mit der S-Markt & Mehrwert (Website) eine eigene Lösung zu entwickeln:

Mit dem Voice Bot nutzen wir die heute verfügbaren technischen Möglichkeiten, um rund um die Uhr für unsere Kunden erreichbar zu sein und ihnen direkt eine Lösung für ihr Anliegen anbieten zu können. Zu diesem Zweck setzen wir im Kundenservice der Zukunft auf Sprachassistenten mit natürlichsprachlichen Dialogen. Unser Ziel ist jedoch nicht, einen Menschen zu imitieren. Wir wollen mit unserem Voice Bot, den wir ‘Anna’ getauft haben, einfach ein innovatives Kundenerlebnis schaffen und sind stolz darauf, schon jetzt auf künstliche Intelligenz zu setzen.“

Torsten Grabendorff, Senior Manager KSC Sparkasse Bremen

Neben der Begrüßung „Moin Moin“ wurden auch regionale Sprichwörter wie „Dreimal ist Bremer Recht“ in den Wortschatz integriert, denn der Sparkasse ist der regionale Bezug besonders wichtig. Eingesetzt wird der Voice Bot im Rahmen der Pilotierungsphase im Testinstitut seit Juli. In einer weiteren Ausbaustufe ist die automatisierte Kartensperrung und -neubestellung geplant. Angedacht ist auch der Einsatz von Emotions- sowie Alters- und Geschlechtserkennung, um so noch besser auf Kunden und ihre Bedürfnisse eingehen zu können: Die Alters- und Geschlechtserkennung kann helfen, das System für Kunden noch sicherer zu machen, indem beispielsweise Identitätsdiebstahl verhindert wird.

Emotionserkennung

Mit Hilfe der Emotionserkennung können Notlagen von Kunden noch besser erkannt werden, um bei Kartendiebstahl zum Beispiel entsprechend schnell eine Weiterleitung zum Sperr-Notruf veranlassen zu können. Langfristig soll auch die biometrische Legitimation per Stimme möglich sein.

Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotierung mit der Sparkasse Bremen ist angedacht, den Voice Bot weiteren Sparkassen zur Verfügung zu stellen.aj