Wertpapier-Vertrieb und Customer Centricity: So läuft es bei der DekaBank – Dr. Olaf Heinrich im Interview

Schwerpunkt: Customer Centricity

Dr. Olaf Heinrich baut seit 2001 bei der DekaBank den Bereich „Digitales Multikanalmanagement“ auf, den er bis heute leitet. Hier trägt er die Verantwortung für die Weiterentwicklung von Vertriebs- und Abwicklungsprozessen, Multikanallösungen im Wertpapiergeschäft für Sparkassen sowie digitalen Angeboten der DekaBank. Im Interview zeigt er, wie die Deka Customer Centricity im Wertpapier-Geschäft umsetzt.

von Dunja Koelwel

Herr Dr. Heinrich, können Sie zwei Ihrer aktuellen Projekte für mehr Customer Centricity bei der Deka vorstellen? Was machen Sie? Was ist Ihr Ziel?

Da wäre zunächst der ‚S-Invest Manager‘ oder ‚SIM‘ zu nennen, unsere zentrale B2B-Plattform für Sparkassen. Unser Ziel ist es, auf dieser Plattform den gesamten Wertpapier-Vertriebsprozess der Sparkassen abzudecken und den Nutzen für die Wertpapier-Spezialisten in den Sparkassen zu maximieren.

Um sicherzustellen, dass SIM auf Nutzerbedürfnisse abgestimmt ist, binden wir Nutzergruppen in den Review-Prozess ein. Wir setzen Design Thinking, Customer Journey, Value Proposition und Design Sprints ein.”

Das zweite Projekt ist die neue ‚S Broker‘-App, die speziell auf junge Kunden ausgerichtet ist. Die App kombiniert Benutzerfreundlichkeit mit einer umfassenden Produktpalette und bietet bei Bedarf Zugang zu Beratenden. Unser Ziel ist es, Kunden den Einstieg in die Welt der Wertpapiere zu erleichtern und ihnen gleichzeitig eine professionelle Unterstützung zu bieten.

Wie wollen Sie es schaffen, dass junge Investoren bei Ihnen und auf Ihren Plattformen investieren und nicht bei „hippen“ Neo-Banken?

Im Fokus setzen wir auf ein Multikanalangebot in den Sparkassen, das Kunden Flexibilität und Komfort bietet. Unser Ziel ist es, den Einstieg in die Welt der Wertpapiere zu erleichtern, Wissen zu vermitteln und die Kundschaft auf ihrem Anlageweg zu begleiten. Durch die Kombination aus Benutzerfreundlichkeit, Service und persönlicher Beratung wollen wir sicherstellen, dass Kunden aller Altersgruppen sich gut aufgehoben fühlen und langfristig erfolgreich investieren können.

SmartVermögen als hybride digitale Vermögensverwaltung mit einem Anteil junger Kunden von über 50 Prozent hat sich hier gut in den Sparkassen etabliert. Unsere Strategie zur Gewinnung junger Anleger umfasst aber auch die eben erwähnte neue ‚S Broker‘-App, die speziell auf die Bedürfnisse digitaler Selbstentscheider ausgerichtet ist. Unter dem Namen ‚Young Invest‘ bieten wir attraktive Konditionen für die junge Kundschaft, die mit den Angeboten von Neo-Brokern vergleichbar sind.

Was könnten Sie Ihrer Meinung nach von der jungen Konkurrenz lernen?

Junge FinTech-Unternehmen zeigen uns, wie entscheidend es ist, komplexe Prozesse zu vereinfachen, die Kundenreise mit einem einfachen Onboarding zu starten und auf die wesentlichen Mehrwerte und Funktionen zu fokussieren. In Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit sind diese Kriterien entscheidend für die Akzeptanz von neuen Plattformen und Apps geworden. Bei unseren Weiterentwicklungen analysieren wir den Wettbewerb kritisch, nutzen die Impulse und suchen immer die Verbindung zu unseren Stärken: eine breite Kundschaft und die hohe Service- und Beratungsqualität in den Sparkassen.

Im Handel ist „Customer Lifecycle Value“ ein großes Thema. Gilt das auch für Banken?

Der Customer Lifecycle Value ist für Banken von zentraler Bedeutung. Wir verfügen über ein breites Sortiment von Produkten und Lösungen.”

Die Herausforderung ist ihre Verknüpfung zu einem attraktiven nachhaltigen Angebot über verschiedene Kanäle und Lebensphasen hinweg. Eine flexible Infrastruktur mit lebensphasenorientierten Leistungspaketen im Front- und Backend sind hierfür essentiell.

Es gibt keine einheitliche Schablone für den Customer Lifecycle. Unsere wichtigsten Assets sind die persönlichen Kontaktpunkte und die regionale Nähe in den Häusern über die Generationen hinweg.

Bankberater mit großem Kundenstamm können nur selten alle Details über Kunden im Blick haben. Zudem ist es aufwändig, Gespräche ausführlich vorzubereiten. Lässt sich das mit Mass Customization umsetzen?

Mass Customization kann eine effektive Lösung für diese Herausforderung sein. Unsere Vermögensverwaltungspalette ist ein gutes Beispiel dafür. Mit SmartVermögen, Deka-Connect+ und Deka-Vermögensverwaltung Premium haben wir für unterschiedliche Kundensegmente Lösungen geschaffen, die Modularität und Kundenindividualität vereinen.

Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz wird Mass Customization auch in der Finanzindustrie ein zunehmender Wettbewerbsfaktor.”

Ein Beispiel ist die Nutzung von KI für Beratungsgespräche. Personalisierungen, die Nutzung virtueller Assistenten bis hin zur Dokumentation sind Einsatzmöglichkeiten, die der Beratungsqualität und damit dem Kundennutzen dienen.

Wie gehen Sie mit dem Zwiespalt zwischen Personalisierung und Datenschutz in Zeiten von Customer Experience & Customer Centricity in Ihrem Haus um?

Wir machen keine Kompromisse beim Datenschutz. Wir sind uns der Bedeutung des Schutzes persönlicher Daten sehr bewusst und stellen sicher, dass alle Maßnahmen zur Personalisierung im Einklang mit geltenden Datenschutzbestimmungen stehen. Unser Ansatz umfasst die Nutzung von Data Analytics auf Basis der bestehenden Einverständniserklärungen der Kundinnen und Kunden. Personalisierung und Datenschutz müssen nicht im Widerspruch zueinanderstehen. Es gibt Wege, beide Aspekte in Einklang zu bringen.

Herr Dr. Heinrich, vielen Dank für das Interview.dk