Wie die Digitalwirtschaft die Vertrauensfrage stellt – und wie Banken davon profitieren

In der vergangenen Woche fand in Köln die Dmexco statt, Deutschlands, wenn nicht Europas, bedeutendste Messe und Konferenz für die Digitalwirtschaft. Zahlreiche Aussteller aus den Bereichen E-Commerce, Payment und Marketing präsentierten hier neue Produkte und Services. Messebesucher aus dem Banking- und Versicherungsumfeld konnten auf dem Kölner Messegelände vor allem eine Lektion lernen, die mit dem diesjährigen Motto der Messe „Trust in you“ zu tun hatte.

Die Digitalwirtschaft ist in der Regel nicht für Understatement und Bescheidenheit bekannt. Und so ist die Dmexco seit vielen Jahren ein Festival der Digitalisierung, das auch Vertretern klassischer, traditioneller Branchen als Blaupause für die digitale Transformation dienen kann. Wer wissen will, woran die großen US-Digitalkonzerne von Google über Microsoft bis Facebook arbeiten, wird hier fündig – und lernt auch, dass dort vieles agiler und „amerikanischer“ angegangen wird, als wir es hierzulande gewohnt sind.

In diesem Jahr war etwas anders als sonst: Die Digitalwelt ist mehr denn je geprägt von einem Innehalten und Neubewerten ihrer selbst. Das Motto „Trust in you“ wird auch verstanden als eine Suche nach Vertrauen – seitens der Kunden und seitens der Geschäftspartner. Ist der Algorithmus, den der Dienstleister einsetzt, von dem ich etwas kaufe, wirklich fair? Was tut das Unternehmen mit meinen Kundendaten und was muss ich als Kunde davon akzeptieren?

Die digitale Wirtschaft hat auf der diesjährigen Dmexco eindrucksvoll gezeigt, dass sie gewillt ist, die ethisch motivierten Herausforderungen ernsthaft anzugehen und die Bedürfnisse der Nutzer künftig stärker in den Mittelpunkt zu stellen.”

Gerald Böse, Vorsitzender Geschäftsführung Kölnmesse

Banken und Versicherung können von der Diskussion um Vertrauen profitieren

Die Vertrauensfrage, wie sie in diesem Jahr in Köln in vielen Schattierungen gestellt wurde, dürfte mehr sein als nur ein Werbegag. Sie ist die Basis für jedwede Kundenbeziehung – und nebenbei allzu oft in den letzten Jahren in Vergessenheit geraten. Den Banken und Versicherungen könnte es da gut in den Kram passen, dass sie immer noch, das haben verschiedene Studien und Umfragen gezeigt, als vertrauenswürdigste Instanz in Sachen Geld gesehen werden. Doch gerade im Zusammenhang mit digitalen Services konkurrieren sie mit FinTechs, aber auch insbesondere mit fachfremden Mitbewerbern aus dem Silicon Valley.

So innovativ die Neobanken gesehen werden, so sehr interessieren sich Kunden auch für den technischen Hintergrund eines Services: Kann ich davon ausgehen, dass im Ernstfall ein vernünftiges Konzept im Kundenservice zur Verfügung steht oder werde ich vom Chatbot vertröstet, an die Mail-Adresse verwiesen oder mit FAQ und einem Link zur Community abgespeist? In Köln spielten Chatbots, die oft auf Basis künstlicher Intelligenz die Bedarfe des Kunden erkennen sollen, und Voice-based Services im Zusammenhang mit Smartspeakern eine wichtige Rolle. Doch diskutiert wurde nicht nur darüber, was diese Geräte können, sondern vermehrt auch über die Daten, die dabei erhoben werden. Noch frisch ist die Erinnerung daran, dass große Digitalkonzerne jene Mitschnitte von externen Mitarbeitern auswerten lassen – was zu Recht ein schlechtes Gefühl beim Kunden hinterlässt.

Der Kunde auf der Suche nach Einfachheit

Doch abgesehen von derartigen Meta-Diskussionen gab es in Köln auch wieder handfeste Themen. Die PSD2, respektive 2FA und SCA, waren Themen, die fast in jeder Diskussion früher oder später aufkamen. Deutlich wird, dass der Kunde immer mehr nach Intuitivität und Simplicity fragt. Das verwundert nicht angesichts der Tatsache, dass digitale Services (auch und gerade im Commerce- und Banking-Kontext) immer mehr auch den wenig technikaffinen Durchschnittsbürger betreffen. Wer in Zukunft Endkundenprodukte rund ums Geld verkaufen will, der sollte nicht nach dem letzten zusätzlichen Feature schauen, sondern sich eher um eine Bedienung Gedanken machen, die verhindert, dass irgendwer verwirrt den Kaufvorgang abbricht. Design-Thinking-Prozesse können dazu eher beitragen als ein Denken aus dem Bestehenden heraus.

Und was auch noch auf der Dmexco zu sehen war, ist ein Trend zur Individualisierung: Payment-Dienstleister, die maßgeschneiderte Angebote für bestimmte Zielgruppen wie Freiberufler entwickeln, Bank- und Versicherungsprodukte, die situationsbezogen gebucht werden können und die man auch genauso schnell wieder loswerden kann, wenn sie nicht mehr benötigt werden, liegen im Trend. Insbesondere Kunden der Generation Z sind, das sehen wir in ganz vielen Gesellschaftsbereichen, weniger loyal und langfristig denkend als frühere Generationen. Wer ihr Vertrauen sucht, wird diese Denkweise für sich adaptieren.tw