World Retail Banking Report 2016: Mehr zufriedene Bankkunden – aber FinTechs machen zunehmend Sorgen

FinTechs verzeichnen bedeutende Fortschritte in der Kunden­wahr­nehmung. Dennoch muss ein Großteil der Banken zugeben, auf die steigende Bedrohung durch sie nicht ausreichend vorbereitet zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt der World Retail Banking Report (WRBR) von Capgemini und Efma. Die Studie stellt fest, dass weltweit mittlerweile fast zwei Drittel (63 Prozent) aller Bankkunden FinTech-Produkte oder -Dienstleistungen nutzen.

Gleichzeitig sind Kunden eher dazu bereit, Freunden und Familie ihren FinTech-Anbieter (55 Prozent) zu empfehlen, als ihre Bank (38 Prozent). Deutsche Kunden sind mit 66 Prozent etwas affiner in der Nutzung von FinTech-Produkten als der weltweite Durchschnitt. Dementsprechend würden sie auch öfter (66 Prozent) ihren FinTech-Anbieter als ihre Bank (43 Prozent) weiterempfehlen.

Wenn es den Banken nicht gelingt, mehr kun­denrelevante Innovationen vor­anzu­trei­ben, wer­den FinTechs be­stehen­de Lü­cken nut­zen […]. Banken ha­ben die Möglichkeit, kollabo­rativ mit FinTechs zu­sammenzuarbei­ten. Dafür müs­sen die Banken jedoch agiler wer­den und schnel­ler handeln …“

Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology
Consulting Financial Services bei Capgemini

Entwicklung hin zum digitalen Bankenökosystem

Es stimmen 96 Prozent der Bankenmanager weltweit überein, dass sich der Sektor in Richtung eines digitalen Bankenökosystems entwickeln wird, in dem FinTechs eine bedeutend größere Rolle spielen werden. Jedoch konnten nur 13 Prozent von ihnen bestätigen, ein entsprechendes System im Einsatz zu haben, das diese Entwicklung mitträgt.

Die Nutzung der Dienstleistungen von FinTechs ist besonders in den aufstrebenden Märkten und unter jüngeren Kunden verbreitet. Aus Kundensicht seien die Dienste leicht zu bedienen (82 Prozent), bieten einen schnellen Service (81 Prozent) und ein gutes Kundenerlebnis (80 Prozent). Banken hingegen haben eine andere Sicht auf diese von den Kunden genannten Vorteile. So stimmen weniger als die Hälfte (40 Prozent) der Banken zu, dass FinTechs ein gutes Kundenerlebnis bieten (ein Unterschied von 40 Prozentpunkten). Dass sie einen schnellen Service liefern, bestätigen sogar nur 36 Prozent der Banken (ein Unterscheid von 45 Prozentpunkten).

Trotz eines verbesserten Kundenerlebnisses bei Banken sind FinTechs weiterhin auf der Überholspur

Weltweit machten die Kunden bessere Erfahrungen mit ihrer Bank – in über 85 Prozent der untersuchten Länder war das Kundenerlebnis im Gegensatz zum letzten Jahr besser. Dieses spiegelt sich auch im Capgemini Customer Experience Index (CEI) wider, wonach das Kundenerlebnis weltweit um 2,9 Punkte gestiegen ist.

In Deutschland stieg der Wert um 6,3 Punkte auf 77,1 Punkte von 100 an. Da der Anteil der zufriedenen Bankkunden in Deutschland im weltweiten Vergleich mit am stärksten gestiegen ist (um 14 Prozentpunkte), konnte sich das Land von Platz 22 in 2015 auf Platz 12 in diesem Jahr unter den 32 Ländern im Index steigern. Nichtsdestotrotz lässt sich dieser allgemeine Fortschritt nicht greifbar in gewinnbringendes Kundenverhalten, wie Kundenbindung, Weiterempfehlungen oder den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen übertragen. So sind beispielsweise weltweit lediglich 16 Prozent und in Deutschland 15 Prozent der Kunden gewillt, zusätzliche Dienstleistungen ihrer Bank in Anspruch zu nehmen.

Banken selbst sehen Vertrauen als ihre größte Stärke (70 Prozent). Zwar sprechen mehr Kunden den Banken ihr volles Vertrauen aus, aber das Bild wendet sich, wenn man zum vollen Vertrauen den Anteil dazurechnet, der zu einem gewissen Maß Vertrauen hat. Dementsprechend holen die FinTech-Unternehmen auf: Über alle untersuchten Regionen hinweg geben mehr als 88 Prozent der befragten Kunden an, ihrem FinTech-Provider voll oder zumindest in einem gewissen Maße zu vertrauen. Während 90 Prozent der Bankenmanager registriert, dass die Geschwindigkeit des Wandels zunimmt, fühlt sich nur weniger als ein Viertel in Sachen Agilität und Innovationsfähigkeit den FinTechs überlegen.

 

Partnerschaft statt Übernahme

Um auf die Bedrohung, die diese Unternehmen für traditionellere Modelle darstellen, reagieren zu können, sehen es fast zwei Drittel der Führungskräfte in Banken als notwendig an, FinTechs als Partner zu betrachten. Dabei geht die Mehrheit der Strategien zur Bankenentwicklung in Richtung Zusammenarbeit (46 Prozent) und Investment (44 Prozent). Weniger als ein Fünftel (18 Prozent) spricht von Plänen zur Akquisition einer FinTech-Firma oder ihrer Technologie.

Banken und FinTechs besitzen komplementäre Stärken, die genutzt werden sollten, um das Kundenerlebnis im Finanzbereich zu verbessern. Während FinTechs sich in Agilität, Innovation und der Anwendung neuer Technologien auszeichnen, haben Banken Kapital, eine weitreichende Kundenbasis und Expertise im Umgang mit Regulatoren. Laut des Reports müssen Banken „umfassender denken“, wenn sie die sich wandelnden Kundenwünsche im digitalen Zeitalter erfüllen wollen. Höchste Priorität wird sein, die Kernsysteme neu zu gestalten und in der Application Programming Interface (API)-basierten Softwareentwicklung volle Kompetenzen aufzubauen. Banken werden ihr volles Wachstumspotenzial nur erreichen, wenn sie auch die wachsende Rolle der FinTechs akzeptieren und Kooperationswege finden, während sich das digitale Finanznetzwerk weiterentwickelt.

Die Be­reitschaft, sich mit FinTechs zu­sammenzuschließen, ist ein Zei­chen dafür, dass Banken selbst oft nicht in aus­rei­chendem Maße auf ei­ne digi­tale Zukunft vorbe­reitet sind. Partnerschaf­ten mit diesen Un­ternehmen liefern Banken die drin­gend benötigte Orientierungs­hilfe in Sa­chen Pro­dukt­entwicklung…“

Vincent Bastid, Secretary General, Efma

Der World Retail Banking Report 2016 beruht auf Daten von mehr als 16.000 Kunden aus 32 Ländern und sei damit eine der größten Umfragen seiner Art zum Thema Kundenerlebnis. Neben den Ergebnissen der Kundenbefragung basiere der Report auf qualitativen Daten aus ausführlichen Interviews mit Bankenmanagern. Den “World Retail Banking Report” können Sie hier (nach Registrierung) kostenfrei herunterladen.aj