Migros setzt auf Stimmbiometrie von Spitch

Die Schweizer Migros Bank hat die Identifizierung beim Telefonbanking um eine neue Variante erweitert: Kunden werden nun anhand ihrer Stimme erkannt. Eines der wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Auswahl des Technologiepartners: Die Erkennung erfolgt ausschließlich auf eigenen Systemen von Migros.

Zumindest für französischsprachige Kunden ist die Spracherkennung im Telefonbanking der Migros Bank bereits freigeschaltet. Hochdeutsch, Schweizerdeutsch und Italienisch sollen im nächsten Schritt folgen. Statt erst einmal eine PIN einzugeben, Sicherheitsfragen zu beantworten oder textbasierte „Stimmpasswörter“ aufzusagen, trägt der Kunde einfach sein Anliegen vor und im Hintergrund läuft die Erkennung mittels eines Sprachbiometriesystems des Schweizer Softwareanbieters Spitch. Ist der Kunde zuverlässig identifiziert, bekommt der Bankmitarbeiter ein entsprechendes Signal, so dass die persönliche Beratung beginnen kann.

Die initiale Stimmbiometrie dauert laut Spitch nur wenige Sekunden. Jedoch wird während des gesamten Telefonats weiterhin die Stimme mit dem hinterlegten Profil verglichen, so dass die Identität des Gesprächspartners jederzeit sichergestellt ist.

Datensicherheit im Fokus

Eine Identifizierung anhand der Stimme ist freiwillig, sie erfolgt nur, wenn der Kunde diesem Verfahren zuvor ausdrücklich zugestimmt hat, betont die Bank. Kunden, die diese biometrische Identifizierung nicht möchten, können sich auch weiterhin auf herkömmlichem Wege durch Sicherheitsabfragen zu erkennen geben. Die Vorgaben des Schweizer Datenschutzbeauftragten würden dadurch vollumfänglich erfüllt.

Zur Erweiterung ihres Telefonbanking-Services hatte die Migros Bank zunächst verschiedene Verfahren und Anbieter evaluiert. Für die Stimmbiometrie von Spitch sprach neben der fortschrittlichen Technik, dass alle Systeme in der Schweiz entwickelt werden und eine schnelle Anpassung an die Bedürfnisse des Instituts gewährleistet ist. Vor allem aber konnte sichergestellt werden, dass keinerlei Kundendaten die Schweiz beziehungsweise die Migros Bank verlassen – die gesamte Lösung wurde auf bankeigenen Servern vor Ort installiert und kommt ohne Cloud-Komponenten aus.

„Spitch hat seine innovative Lösung schnell und nahtlos in unsere Systeme integriert.“

Rolf Knöpfel, Leiter Innovation und Marketing der Migros Bank

Laut Spitch ist die individuelle menschliche Stimme viel schwieriger zu kopieren als andere biometrische Identifikationsoptionen wie etwa Fingerabdrücke oder die Gesichtserkennung (Face ID). Das vom Kunden hinterlegte Stimmprofil kann auch nicht „gestohlen“ oder missbraucht werden, da es nur von der installierten Spitch-Lösung und den speziell für die Migros-Bank konfigurierten Modellen gelesen und verwendet werden kann.

Offen für Erweiterungen

Zunächst wird Migros das System lediglich für die Stimmbiometrie beim Telefonbanking nutzen. Die installierte Plattform kann aber jederzeit nach Bedarf erweitert werden, beispielsweise um Funktionen zur Sprachsteuerung oder Gesprächsführung. Die Lösung von Spitch ist zudem Omnichannel-fähig und kann daher verschiedene Kommunikationskanäle miteinander verbinden. Dies umfasst potenziell die automatische Verarbeitung eingehender Sprach- und Textnachrichten etwa über Messaging und soziale Netzwerke, den Einsatz virtueller Assistenz- und Dialogsysteme (IVR, Interactive Voice Response) oder auch die Anwendung Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Gesprächsführung. hj