Studie: Online vs Offline – Was wollen deutsche Bankkunden wirklich?

Dreiviertel der Kunden fahren eine klare Linie innerhalb der Customer Journey: Die einen wollen nur noch online von ihrer Bank hören (45 %), die anderen halten weiterhin am analogen Weg fest (30 %). Laut dem Adesso-Report Was Bank-Kundinnen und -Kunden wünschen und was Unternehmen bieten gewinnt aktuell die digitale Customer-Journey.

Nur einer von vier Bankkunden vermischt online mit offline. Auffällig ist: doppelt so viele Männer wie Frauen wickeln Bankgeschäfte online ab. Bei der Informationsquelle ist man sich da schon einiger: die meisten Endverbraucher nutzen hier die Webseite des Anbieters (53 %). Sie liegt noch vor Suchmaschinen (45 %) und Vergleichsportalen (30 %) auf Platz eins.

Auch beim Abschluss von Finanzprodukten gewinnt die Webseite: Während rund zwei Drittel der Befragten Finanzprodukte über die Unternehmenswebseite erworben haben, sind es nur 13 %, die dafür Vergleichsportale und Preisvergleichsseiten nutzen. Lediglich zwölf % der Befragten kommen dazu in die Filiale.

Mit Blick auf unsere Customer-Experience-Studie zeigt sich: In Zeiten, in denen Bankfilialen und Finanztransaktionen zunehmend virtualisiert werden, ist es umso wichtiger, anlassbezogen eine optimale Customer Experience zu bieten, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

Boris Bohn, Bereichsleiter Digital Channels bei Adesso

Um der wachsenden Bedeutung von Social Media im Bereich der Online-Customer Journey gerecht zu werden, sollten Finanzdienstleister auch diese Plattformen als Informationskanal nutzen. Es würde sich auszahlen, denn viele Mitbewerber sind hier noch nicht sehr präsent. Ungenutztes Potenzial liegt vor allem bei YouTube, da diesen Kanal bisher nur 44 % der Unternehmen als Marketing-Kanal nutzen, sich dort aber mit 88 % die meisten Kundinnen und Kunden tummeln.

Zur Methodik der Studie

Im Laufe der adesso-Studie wurden bevölkerungsrepräsentativ 1.000 Kundinnen und -Kunden zu ihrem Online-Verhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt.ft

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Zur Methodik der Studie

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