Welchen Wert haben Mehrwert-Services?

„Irgendwas mit Kundenbindung“ ist für die meisten Finanzdienstleister Motivation genug, den Kundinnen und Kunden Mehrwertdienste anzubieten. Eine konkrete Strategie oder gar ein Erlösmodell fehlt dagegen oft. Für Etvas-Gründer Sören Timm ist das verschenktes Potenzial.

Bei 56 Prozent der Finanzdienstleister finden sich bereits Mehrwertdienste im Angebot, weitere 30 Prozent stehen vor dem Markteintritt. So eines der Ergebnisse einer Umfrage des FinTechs Etvas (Website), das in Kooperation mit IT-Finanzmagazin und Pfefferminzia über 100 Führungskräfte von Banken und Versicherern befragt hat.

Doch während sechs von sieben Anbietern die Frage nach dem „ob“ bei Mehrwert-Services klar mit „Ja“ beantworten, macht sich beim „Warum“ Zurückhaltung breit. Rund 60 Prozent erwarten einen positiven Effekt auf die Kundenbindung. Doch eine klare Strategie, wie mit Mehrwert-Services Kunden gehalten oder gewonnen werden können, oder auf welchem Weg sie einen Beitrag zur Steigerung der Profitabilität leisten sollen, fehlt bei fast jedem zweiten Unternehmen. Nur 51 Prozent geben an, dass sie eine gezielte Strategie für diese Produkte verfolgen.

Planvolleres Vorgehen

Sören Timm, einer der beiden Gründer des digitalen B2B2C-Marktplatzes für Zusatz-Services, fordert mehr Kalkül von der Finanzbranche. Die Zusatzleistungen sollten die institutseigene Produktlandschaft ergänzen und dem Kunden ein breitgefächertes Angebot zur Verfügung stellen. Die strategische Zusammenstellung der Zusatzdienste sei entscheidend für ein vielfältiges und nützliches Vollsortiment, so Timm.

Finanzdienstleister stehen unter hohem Kostendruck. Gleichzeitig erwarten die Kunden und Kundinnen einen immer individuelleren und besseren Service. Diesen Herausforderungen können Banken und Versicherungen mit einer sinnvollen Verknüpfung von Kernprodukten und Mehrwert-Services besser begegnen.“

Sören Timm, Co-Geschäftsführer von Etvas

Noch schöpfen viele Institute die Möglichkeiten jedoch nicht aus. So liegt das wirtschaftliche Potenzial zu großen Teilen noch brach. Eine Absicht, Erlöse zu erzielen, wird nicht vorrangig verfolgt. Im Gegenteil: Eine Mehrheit von 56 Prozent der Finanzdienstleister bieten ihre Services bislang sogar kostenlos an.

Ähnliches Bild bei Versicherern

Unter den befragten Versicherungen gaben nur 30 Prozent an, ihre Mehrwert-Services auch über das Maklernetz zu vertreiben. Der Etvas-CEO sieht hier noch ungenutztes Potenzial, das gleich doppelte Chancen bietet. Assekuranz könnten sich mit nützlichen Angeboten als Partner der Versicherten profilieren und zugleich von niedrigeren Schadensfällen profitieren. Timm nennt als Beispiel einen ergänzenden Monitoring-Service, der im Rahmen einer Cyberversicherung angeboten wird. So kann einem möglichen Datenbetrug vorgebeugt werden. Kunden haben weniger Ärger, der Versicherer profitiert von deutlich geringeren Claims.

Ein weiteres Ergebnis der Etvas-Mehrwert-Studie (Download): Banken und Versicherungen können auf modernste Technologien zurückgreifen, um die Dienstleistungen individuell anzupassen und effizient zu bearbeiten. Unter den Befragten zeigten sich mehr als 90 Prozent interessiert an vollautomatisierten und KI-gesteuerten Angeboten. Dies belege, dass die Anbieter Mehrwertdienste direkt über eine Plattform anbieten und die Zusammenstellung je nach Datenlage situationsbedingt verändern wollen. Auf diese Weise müssten sie ihre Kunden und Kundinnen nicht mehr mit Produktangeboten bespielen, die für diese ohnehin irrelevant sind. hj