Das Ende der Sicherheitsfragen: Barclays erkennt die Kunden an der Stimme

Früher kannte man die Kunden der Filiale und konnte sie entsprechend mit Namen begrüßen. Beim Telefonbanking war das so leider nicht mehr möglich. Statt dessen müssen am Anfang üblicherweise Sicherheitsfragen gestellt werden: Das kostet Zeit, nervt und enttäuscht anspruchsvolle Kunden. Gerade im Privatkundengeschäft wird persönliche Betreuung erwartet. Barcleys führte deshalb die Sprachbiometrielösung von Nuance ein und scheint damit äußerst zufrieden zu sein. Ein Praxisbericht.

Die neue Barclays Telefon-Authentifizierung sollte im Idealfall denselben unkomplizierten und persönlichen Service in einer möglichst kontrollierten, effizienten und sicheren Umgebung bieten wie der Schalterbetrieb. Aber wie erkennt man am Telefon, nicht nur wer dran ist, sondern auch ob der Anrufer wirklich der ist, für den er sich ausgibt? Üblicherweise mit Schlüsselwörtern und Sicherheitsfragen. Aber richtig Kundenfreundlich ist das nicht – effizient schon gar nicht. Barclays entschied sich deshalb im Sommer 2012 FreeSpeech von Nuance Communications zu implementieren. Die Technologie sollte Anrufer authentifizieren und gleichzeitig dafür sorgen, dass der natürliche Gesprächsverlauf nicht gestört wird. Und es funktioniert tatsächlich – erstaunlich gut sogar, wie der Praxiseinsatz mittlerweile bewiesen hat.

Vokaltrakt, Tonhöhe, der Sprechgeschwindigkeit

Zu Beginn jedes Gesprächs gleicht die Sprachbiometrie-Technologie die Stimme des Kunden mit einer von Barclays gespeicherten Stimmprobe, dem so genannten Stimmabdruck, ab und legt dem Mitarbeiter das Ergebnis dieser Überprüfung vor. Bei einer Übereinstimmung lädt das CRM-System von Barclays die entsprechenden Kundendaten.
Die Technologie hat für den Kunden viele Vorteile: Die Daten zur Überprüfung werden passiv im Hintergrund erfasst und es sind keine Sicherheitsabfragen nötig. Der Vorgang stört damit nicht mehr das Gespräch und verläuft völlig unabhängig von Inhalt des Gesprächs. Das macht es sowohl dem Kunden als auch dem Callcenter-Mitarbeiter leichter. Auch Sprache und Akzent spielen keine Rolle. Der Abgleich mit dem hinterlegten Stimmabdruck erfolgt anhand eindeutiger Stimmmerkmale wie der Länge des Vokaltrakts, der Tonhöhe, der Sprechgeschwindigkeit und über hundert anderer ausgewerteter Eigenschaften. Das funktioniert, weil der Stimmabdruck eines Sprechers von Natur aus einmalig ist. Damit gilt die Technologie als sicherer, als es mit einer Authentifizierung über Passwörter oder Sicherheitsfragen möglich wäre.

Mehr Leichtigkeit im Gespräch: Kontaktaufbau wie in der Filiale

Es hat sich herauskristallisiert, das Barclys mit der neuen Lösung seinen Kunden ein Kundenerlebnis bietet, dass sehr nah an der persönlichen Beziehung ist, die beim persönlichen Kontakt in der Filiale aufgebaut wird. Ziel ist es, jeden Anruf anzunehmen und das Anliegen des Kunden möglichst sofort zu bearbeiten. Da der Kunde nun im Hintergrund authentifiziert wird, wird der Vorgang sowohl für den Callcenter-Mitarbeiter als auch den Kunden sehr viel einfacher.

Derzeit haben sich über 57.000 Kunden von Barclays für das System registriert. Seit der Einführung im August 2012 werden 65 Prozent aller Anrufe über die neue Lösung sprachbiometrisch authentifiziert. Die hohe Akzeptanz erklärt sich mit der Leichtigkeit des Zugriffs: Die Kunden können schneller und einfacher ihren Kontostand abfragen oder Informationen über Zahlungen erhalten.

Da die Kunden im internationalen Bankgeschäft während des Gesprächs mit dem Callcenter-Mitarbeiter automatisch verifiziert werden, konnte auch der dafür benötigte Zeitaufwand deutlich verringert werden. Zudem gibt die neue Vorgehensweise den Mitarbeitern und Kundenberatern mehr Zeit, sich auf die eigentlichen Anliegen des Kunden zu konzentrieren.

Zehn Ergebnisse der neuen Lösung

1. 71 Prozent sind mit der Sprachauthentifizierung zufriedener als mit der früheren Sicherheitsabfrage (22 Prozent sind genauso zufrieden wie zuvor).
2. Beschwerden über die Sicherheitsabfrage sind seit Implementierung der Sprachbiometrie-Lösung um 90 Prozent zurückgegangen.
3. Beim früheren Verfahren wurden zwischen 7 Prozent und 10 Prozent aller Kunden nach der Sicherheitsabfrage abgewiesen.
4. 93 Prozent aller Kunden bewerteten die Sprachauthentifizierung im Hinblick auf Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit mit 9 von 10 Punkten. Der Kundenzuspruch liegt damit bei über 60 Prozent.
5.  Barclays erwartete anfangs, dass etwa 80 Prozent aller Kunden das Sprachbiometrie-System nutzen werden, in Wirklichkeit liegt die Nutzung jedoch bei 97 Prozent.
6.  Mehr als 65 Prozent aller Kundenanrufe werden mittlerweile mit Sprachbiometrie authentifiziert.
7. Mit der neuen Verifizierungslösung stieg auch der Zuspruch der Callcenter-Mitarbeiter um 5 Prozent auf über 92 Prozent aller befragten Mitarbeiter.
8. Die Anzahl an Betrugsfällen ist ebenfalls zurückgegangen.
9. Der frühere Authentifizierungsvorgang konnte zwischen zwei und sieben Minuten dauern, mit Sprachbiometrie dauert der Vorgang nur noch 20 Sekunden.
10. Aufgrund des besseren Services nutzen Kunden die Callcenter nun sehr viel häufiger, was den Filialmitarbeitern und Kundenberatern mehr Zeit für wichtige Aufgaben gibt.