Studie: Kauf startet online und endet beim Berater – klarer Trend zur hybriden Beratung

Persönlich, ehrlich, verständlich: So wünschen sich Privatkunden in Deutschland ihre Beratung zur Alters­vorsorge und der Ein­kommens­absicherung. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Crealogix/Censuswide-Studie „Wie Banken und Versicherungen ihre Beratung in der Altersvorsorge verbessern können“ (Website) in einer Onlineumfrage, wo rund 1.000 Bank- und Versicherungskunden befragt wurden.

Die Customer Journey der heutigen Bank- und Versicherungskunden beginnt immer häufiger mit einer Informationssuche im Internet:

40,6 % der Befragten gaben an, sich vor ihrem Kauf online zur privaten Altersvorsorge oder der Risikoabsicherung informiert zu haben.”

Dennoch: Für den Abschluss ist jedoch das individuelle Beratungsgespräch (Face to Face oder über digitale Kanäle) von zentraler Bedeutung – allerdings unter veränderten Vorzeichen:

Mit dem Trend zur hybriden Beratung verändert sich die Rolle des Beraters. Der Kunde wendet sich an ihn, um sich zu versichern, dass er das für ihn persönlich passendste Produkt ausgewählt hat, stellt letzte offene Fragen und schließt häufig den Vertrag direkt beim Berater ab. Der Kunde von heute erwartet von seinem Berater, dass dieser als Kontrollinstanz fungiert, auf potenzielle Risiken hinweist und eventuelle Missverständnisse ausräumt.“

Nils Ciach, Digital Advisory Crealogix Germany

Bei ihrer Entscheidungsfindung verlassen sich Versicherungsnehmer dabei jedoch immer weniger auf die Einschätzung eines einzelnen Beraters: So gaben in der Verbraucherumfrage 64,1 % aller Befragten an, sich vor Vertragsabschluss mit mindestens zwei Versicherungsvertretern getroffen zu haben. Der Trend zur Mehrfachberatung fällt dabei umso stärker aus, je jünger die Kunden sind: Haben sich in der Altersgruppe der heute 45- bis 55-Jährigen 50,8 % der Befragten mit nur einem Versicherungsvertreter beraten, sind es in der Altersgruppe der 18-24-Jährigen lediglich 32,5 %.

Licht und Schatten bei der Beurteilung der Beratungsqualität

Hinsichtlich der Beratungsqualität von Banken und Versicherungen zeichnet die Verbraucherumfrage ein gemischtes Bild: Zwar fühlen sich mehr als 90 % der deutschen Privatkunden bei ihrem Bank- oder Versicherungsberater gut aufgehoben. Den generellen Kontakt zu Beratern bewerten sie hingegen skeptischer: So empfinden rund 30 % der Befragten die Aussagen und Produktvorschläge verschiedener Berater eines Institutes als inkonsistent. Ein Viertel der Befragten befürchtet, dass es ihrem Gegenüber nicht um ihre persönliche finanzielle Situation geht, sondern darum, etwas zu verkaufen.

Gefragt nach dem entscheidenden Kriterium für die Wahl einer Bank oder Versicherung gaben 23,8 % der Befragten die Verständlichkeit der Beratung und den Verzicht auf „Fachchinesisch“ als wichtigstes Kriterium an. Für 54,2 % der Befragten sind Transparenz und eine ehrliche Aufklärung über die Vor- und Nachteile verschiedener Angebote vor dem Hintergrund ihrer individuellen Lebenssituation am wichtigsten.

Diesem Anspruch wird eine integrierte Vorsorge- und Absicherungsberatung gerecht, die sich ganz an den Bedürfnissen, finanziellen Möglichkeiten und Lebensrisiken des individuellen Kunden orientiert. Hier sind die Institute gefordert, Prozesse zu vereinheitlichen, um Empfehlungen für den Kunden transparent und vergleichbar zu machen.“

Nils Ciach, Leiter Produktmanagement Digital Advisory Crealogix Germany

Die Crealogix/Censuswide-Studie kann hier kostenlos nach Abgabe der Kontaktdaten angefordert werden.aj