Studie: 26 Prozent der Kunden sehen bei Banken Fortschritte bei der Erfüllung von Kunden­erwartungen

Die meisten europäischen Ver­brau­cher stuften den Einzelhandel (30 Prozent) als die Branche ein, die den meisten Fortschritt bei der Erfüllung von Kundenerwartungen gemacht hat, dicht gefolgt von Banken (26 Prozent) und dem Gesundheitswesen (24 Prozent). In der Quadient-Umfrage von Lightspeed Research unter 8.061 Erwachsenen gaben 76 Prozent an, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln würden, wenn ein Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllt. Faktoren wie die Kunden­kommuni­kation und der Schutz personenbezogener Daten seien dabei entscheidend.

Die Studie zeigt nicht nur, dass die Kunden mehr Macht verspüren, sondern auch, dass die europäischen Verbraucher ihren eigenen Wert besonders schätzen:

Sie messen den persönlichen Daten, die sie an Unternehmen weitergeben, einen durchschnittlichen Mindestwert von 151 Euro pro Monat bei. Jedes Kundenerlebnis wie beispielsweise kostenlose oder verbesserte Dienste, Sonderangebote und Werbeaktionen müssen diesem wahrgenommenen Wert entsprechen und sich an ihm messen lassen. Besonders hoch ist dieser Wert in den Niederlanden (172 € pro Monat) und im Vereinigten Königreich (166 € pro Monat), in Deutschland liegt er nur knapp über dem europaweiten Durchschnitt (152 € pro Monat).

Die Verlagerung der Macht hin zu den Verbrauchern ist nur einer der vier fundamentalen Faktoren, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.“

Ian Clarke, EMEA- und APAC-Präsident bei Quadient

Weitere Erkenntnisse der Umfrage sind:

1. Fast die Hälfte (44 Prozent) der befragten Europäer sind der Meinung, dass sie als Kunde heute mehr Macht haben als vor fünf Jahren (in Deutschland sind es 38 Prozent)
2. Für 83 Prozent der befragten Europäer (darunter 78 Prozent der Deutschen) ist die Kundenkommunikation ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für ein Unternehmen
3. 77 Prozent der befragten Europäer gaben an, dass der Schutz von personenbezogenen Daten für sie ebenso ein wichtiges Kriterium darstellt. In Deutschland sind es 81 Prozent
4. Nur fünf Prozent der befragten Europäer denken überhaupt nicht über Datenschutz nach, in Deutschland sind es nur zwei Prozent.

Die Nutzung mobiler Apps zur Kommunikation und Bereitstellung wichtiger Dienste ist ein Markenzeichen des modernen Kundenerlebnisses, doch einige Branchen hinken auch hier hinterher.”

Ian Clarke, EMEA- und APAC-Präsident bei Quadient

Für die Studie von Quadient wurden 8.061 Erwachsenen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden befragt. Der vollständige Bericht kann hier kostenlos ohne Adressangabe heruntergeladen werden.aj