Video-Konferenzen im Banking

Videolösungen und die Bank-IT – geht das zusammen? Was kommt auf die IT zu und welche Vorteile bietet Video in der Bank? Peer Stemmler, Deutschlandchef von Zoom, über Sicherheit, Standards und einen frühen Start ins Innovationsrennen.

von Peer Stemmler, Deutschlandchef Zoom

Das mag alles für viele Branchen gelten, doch was ist mit konservativen Unternehmen wie Banken und Versicherern? Sie mussten schon vor Corona einige Änderungen umsetzen und Innovationen aufholen, die ihnen Startups vorweggenommen hatten: Apps als personalisierte Kundenschnittstelle, Mobile Payment mit Apple, Google und Co. und dank der PSD2-Richtlinie auch die Öffnung der eigenen Schnittstellen.

All diese Entwicklungen waren vom Markt, der Konkurrenz und dem eigenen Marketing oft mehr getrieben als von der IT. Mit der Videokommunikation stehen Banken und Versicherer jetzt vor der nächsten Innovation – ob sie die Technologie nutzen oder abwarten und andere zuvorkommen lassen, ist dabei ganz ihnen überlassen.

Retail Banking in der Krise

Die Corona-Krise hat dem digitalen Retail Banking zum Durchbruch verholfen. McKinsey zeigt in einem aktuellen Report, dass die Nutzung des Online-Bankings im zweistelligen Prozentbereich gestiegen ist. Eine neue Bitkom-Studie vom Oktober 2020 kommt zum Ergebnis, dass „praktisch jeder“ Bundesbürger im Alter von 30-49 Jahren Onlinebanking nutzt. Das Retail-Banking profitiert davon, wenn die Bank auf Ende-zu-Ende-Digitalisierung setzt.

Die Herausforderung liegt darin, sowohl komplexe Produkte digital abzudecken, als auch Kunden in einer Krisensituation zur Seite zu stehen. Komplexe Produkte wie Baufinanzierungen beispielsweise benötigen Beratung – am Telefon oder per Videokonferenz.

Und in Krisenzeiten sind viele Menschen besorgt um ihre Finanzen und ihren Arbeitsplatz. Hier können Banken punkten, die sich persönlich zeigen, deren Mitarbeiter verfügbar und sichtbar sind. Etwa per Video.”

Video: Ist das neu?

Die Videokonferenz ist nicht erst mit Corona aufgetaucht. Auch im Banking ist das Medium Video schon länger zuhause, etwa in Form des Video-Ident-Verfahrens. Bei Kontoeröffnungen und jeglichen anderen Identitätsnachweisen hat sich Video als einfach und sicher erwiesen. Im beratungsintensiven Investment Banking beispielsweise hat sich Video auch gerade deshalb durchgesetzt, weil die Verschlüsselungs- und Compliance-Vorgaben in diesem Bereich besonders hoch sind. Bankkunden wollen die Gewissheit haben, dass ihre Anliegen auch online mit der notwendigen Diskretion behandelt werden.

Und in Zukunft verspricht Video eine persönliche Erfahrung, die sonst nur vor Ort zu bekommen ist – etwa beim Bankberater in der Filiale. Diese persönliche Erfahrung ist es, wonach die mobilen und digitalen Lösungen auch außerhalb von Corona streben: Das Gefühl zu bekommen, bei dieser Bank zu Hause zu sein, Vertrauen aufbauen zu können. Das wird mit Video ungleich besser und leichter funktionieren. Sei es durch Beratungsgespräche per Video oder auch mit Videokursen durch die Bank.

Digitale Customer Experience

Den Weg zur Bank sparen sich viele Kunden in Zukunft. Die junge Generation erwartet schon jetzt, sich online um ihre Finanzen kümmern zu können: einfach, benutzerfreundlich und wann es ihnen gerade passt. Dafür müssen Banken über mehrere Plattformen hinweg präsent und in der Lage sein, Kundenanliegen möglichst verzögerungsfrei zu erkennen, um entsprechend darauf zu reagieren. Eine funktionierende Digital Customer Experience (DCX) bietet Kunden größtmögliche Flexibilität und gibt der Bank ein digitales Gesicht.

Körpersprache, Augenkontakt und sichtbare Aufmerksamkeit helfen Beratern dabei, schneller Vertrauen aufzubauen, als es Wettbewerbern möglich ist, die sich ausschließlich auf Kommunikation per Telefon, Chat oder E-Mail verlassen. Wer direkt kommuniziert, hilft auch, Entscheidungen zu beschleunigen und kann schnell Verkaufserfolge erzielen. Selbst in modernen Apps, darunter den bankeigenen, sind diese persönlichen Kontakte von Angesicht zu Angesicht nicht möglich – noch nicht.

Entscheidungen schneller treffen

Eine Plattform für alles – damit lassen sich auch in der internen Kommunikation zahlreiche Vorteile erzielen. Meetings finden dank einfacher Planung häufiger statt, wichtige Entscheidungen werden schneller getroffen, Geschäftsreisen reduziert, Zeit und Kosten gespart.”

Finanzdienstleister wie HSBC und die National Australia Bank (NAB) sowie Finanztechnologie-Unternehmen wie Nasdaq profitieren bereits heute davon, dass sie die Videokonferenz-Lösungen unternehmensweit einsetzen und langwierig zu planende persönliche Meetings reduzieren.

Ein weiteres Beispiel, in dem Video in Zukunft bei Banken und Finanzdienstleistern eine größere Rolle spielen wird, ist der Jahresabschluss. Traditionell spricht der Vorstand mit Analysten oder Investoren entweder in Person oder am Telefon. Heute und in Zukunft wird diese „One-to-Many“-Kommunikation als Webinar ablaufen – per Videokonferenz. Dies ist nicht nur günstiger als klassische Vollversammlungen, sondern mit modernen Lösungen auch sicherer, was die digitale Authentifizierung der Teilnehmer angeht. Auch das Marketing freut sich: Webinare sind ein klassisches Tool zur Lead-Generierung.

Weitere Erleichterungen versprechen Technologien wie Machine Learning zur Mustererkennung. Schon bald könnte Gesichtserkennung zur schnellen Identifikation im Kundengespräch eingesetzt werden. Per Echtzeit-Transkription würden besprochene Ergebnisse festgehalten. Und wenn sich mittels KI einschätzen lässt, in welcher Stimmung sich ein Kunde im Beratungsgespräch befindet, hilft das System dem Mitarbeiter, darauf zu reagieren. All das klingt wunderbar für Berater und Vorstände. Doch für die IT werfen all diese Technologien vor allem eine Frage auf: Wie kommen sie mit den bestehenden Banksystemen zusammen? Ein wichtiger Baustein dafür ist die Einhaltung der Branchenstandards, etwa durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung in der Videokommunikation.

Sicherheit: Gehen Video und Bank zusammen?

Autor Peer Stemmler

Peer Stemmler ist Deutschlandchef von Zoom und leitet seit Oktober 2019 das Vertriebsteam im DACH-Raum. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Bereich Videotelefonie und -konferenz und lebt mit seiner Familie in Wuppertal.

Moderne Videoplattformen und Kommunikationssysteme sind weltweit in großen Unternehmen im Einsatz – und das nicht erst seit einem Jahr. Diese Anforderungen führten dazu, dass Videosysteme nach und nach auch die hohen Sicherheitsanforderungen und Regularien der Banken- und Versicherungsbranche erfüllen mussten. Anders hätte sich auch das Video-Ident-Verfahren nicht in Deutschland etablieren können. Eine BAIT/VAIT-Konformität gehört daher bei modernen Lösungen längst zum Standard.

Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE) ist eine Grundvoraussetzung im Finanzbereich. Doch außerhalb der Branche waren die Anforderungen weniger streng. Bis jetzt. Lösungen wie Zoom bieten mittlerweile auch echte E2EE standardmäßig an. Zoom Meetings und Webinare verwenden standardmäßig AES-256-Bit-GCM-Verschlüsselung für die Übertragung von Audio- und Videoinhalten sowie gemeinsam genutzten Apps (z. B. Bildschirmfreigabe, Whiteboarding) zwischen Apps, Clients und Connectors. In einem Meeting ohne E2EE-Aktivierung werden Audio- und Videoinhalte, die zwischen den Zoom-Apps der Teilnehmer fließen, erst entschlüsselt, wenn sie die Geräte der Empfänger erreichen. Die Keys für jedes Meeting werden jedoch von den Zoom-Servern generiert und verwaltet.

In einem typischen Meeting generiert die Zoom-Cloud die Keys und verteilt sie mit der Zoom-App an die Teilnehmer, sobald sie beitreten. Bei E2EE generiert der Gastgeber die Schlüssel und verteilt diese mithilfe von Public-Key-Kryptographie an die anderen Meeting-Teilnehmer. Die Server von Zoom werden zu „blinden“ Relays (Oblivious Relays) und haben keinerlei Zugriff auf die Schlüssel, die zum Entschlüsseln der Meeting-Inhalte erforderlich sind. Damit erfüllen Videolösungen wie Zoom auch diese Anforderungen der Bankenbranche. Der flächendeckende Einsatz von Videolösungen in Banken und Versicherungen rückt damit in greifbare Nähe.

Fazit: Jetzt auf Video vorbereiten

Videokonferenzen und Video-Services werden in naher Zukunft die Bank- und Versicherungsbranche ebenso erobern, wie sie bereits in großen, kleinen und mittleren Unternehmen aller Branchen im Einsatz ist.”

Wie Banking Apps und Mobile Payment zu Beginn ignoriert wurden, werden Banken am Ende auch mit Video arbeiten müssen – oder es von Konkurrenten, die schneller waren, übernehmen.

Die Integration von Video in die IT der Banken und Versicherer bedarf einiger Vorbereitung – wenn es auch deutlich einfacher sein dürfte als die Entwicklung eigener Apps. In jedem Fall lohnt es sich für die Banken-IT heute schon, sich auf Video vorzubereiten.Peer Stemmler, Zoom

 
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https://itfm.link/116200

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